概要：的本质是竞争，企业想要在瞬息万变的市场中立于不败之地，就必需相结合现代化的思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源展开统合。今天，先进设备的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的统合中已大显身手。

它们不仅转变了企业的管理和运营模式，也必要地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种目的提高企业与客户之间关系，提升客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈到，注重从经营管理的角度，阐述了CRM对传统企业的冲击和企业在商务环境下的CRM模式以及如何实行CRM。

联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代强化企业的竞争力方面充分发挥着的最重要起到。　　关键词：企业 客户关系管理 电子商务 实行 　　 　　一、CRM的产生、特点及内涵 　　 　　（一）CRM的产生 　　CRM的产生是市场与科技发展的结果。

在的进程中，客户关系管理仍然就不存在，只是在有所不同的社会阶段其重要性有所不同、其明确的表现形式有所不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再行到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的大大提升。

在以数码科学知识和网络技术为基础、以创意为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理更进一步超越了地域的容许，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占据一席之地、如何夺得更大的市场份额和更加辽阔的市场前景、如何研发客户资源和维持比较平稳的客户队伍已沦为影响企业存活和发展的关键问题，CRM为解决问题这些问题获取了思路，并正在沦为企业经营策略的核心。　　（二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 　　在传统条件下构建客户关系管理有较小的局限性，主要展现出在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个原始的搜集、分析、研发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 　　1.集中于了企业内部原本集中的各种客户数据构成了准确、原始、统一的客户信息为各部门所分享； 　　2.客户与企业任一个部门做事都能获得完全一致的信息； 　　3.客户可选择电子邮件、电话、电子邮件等多种方式与企业联系都能获得失望的回应，因为在企业内部的信息处理是高度构建的； 　　4.客户与公司恋情的各种信息都能在对方的客户数据库中获得反映，能最大限度地符合客户个性化的市场需求； 　　5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以精确辨别客户的市场需求特性，以便有的放矢的积极开展客户服务，提升客户忠诚度。

　　（三）CRM的内涵 　　所谓CRM是指通过管理客户信息资源，获取客户失望的产品和服务，与客户创建起长年、平稳、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理，对其内涵的更进一步解读，可以从有所不同角度、有所不同层次来解读。　　1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(还包括最后客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完备的客户服务和了解的客户分析来符合客户的市场需求，确保构建客户的终生价值。

现在是一个变革和创意的时代，比竞争对手领先一步，而且意味着一步，就有可能意味著顺利。业务流程的新的设计为企业的管理创意获取了一个工具。

在引进客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原本的管理方式展开转变，创意的思想将不利于企业员工拒绝接受变革，而业务流程重组则获取了明确的思路和方法。在互联网时代，单凭传统的管理思想早已过于了。

互联网带给的不仅是一种手段，它启动时了企业的组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种改版； 　　2.客户关系管理又是一种目的提高企业与客户之间关系的新型管理机制。它实行于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户涉及的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员获取全面、个性化的客户资料，并增强跟踪服务、信息分析的能力，使他们需要协同创建和确保一系列与客户和做生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业以求获取更加快捷和坦诚的优质服务，提升客户满意度，更有和维持更好的客户，从而减少营业额；另一方面则通过信息分享和优化商业流程来有效地减少企业经营； 　　3.客户关系管理也是一种管理技术。

它将最佳的商业实践中与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策反对等领域获取了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面临客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化成； 　　4.客户关系管理并非等同于全然的信息技术或管理技术，它堪称一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，增强使客户失望的不道德并连接起来客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提升利润并提高客户的失望程度。具体操作时，它将看来“客户”的视角从独立国家集中的各个部门提高到了企业，各个部门负责管理与客户的明确交互，但向客户负责管理的毕竟整个企业。

以一个面孔面临客户是顺利实行CRM的显然。为了构建CRM，企业与客户相连的每一环节都不应构建自动化管理。　　 　　二、CRM给传统企业带给的冲击 　　 　　随着CRM的很快发展，许多公司找到当用户市场需求沦为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协商，这些不协商阻碍了CRM充分发挥出有原始的效力。

因为CRM必要从“客户接触点”开始为企业管理换回了一种思维方式，它也往往沦为企业南北电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段常常让企业目不暇接，要追踪评估客户就更为艰难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。

　　（一）来自营销方面的冲击 　　过去用户不能被动地征询讲解，通过大众媒体展开的广告广告宣传如果需要竖立起独有的产品形象，就有可能沦为最热门的商品。企业不用考虑到每个客户的专门必须，只要能维持在和报纸上常常“曝光”就可以竖立并维持自己的品牌。

而实行CRM后则需要就登录的消费群体展开一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。　　（二）来自竞争对手的冲击 　　美国东北航空公司曾多次是一家规模甚大的航空企业，享有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代被迫宣告倒闭。其破产不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司争相使用信息系统让全国各地的代理商可以动态查找、订票和变更航班的时候，东北航空公司没这么做到。迅速他们就找到在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。

别的航空公司及时向客户获取优惠，或在变更航班的时候通报客户，维持每次飞行中的满座亲率，而他们依然要用便宜的长途电话方式人工运作。等他们要求订票系统的时候为时已晚，最后被迫以破产收场。　　（三）来自企业内部的冲击 　　无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改建的传统企业，网上客户的拒绝并某种程度是信息互相交换，最后依然要实施在产品和服务上，这就拒绝企业流程要需要在生产、、售后服务等各方面与加快流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业展开交流的用户往往更为没耐性，他们拒绝电子邮件需要马上恢复、订单可以及时查找、改版改动都要需要及时做到。

　　（四）来自科技的冲击 　　为了让用户更加失望，同时维持批量生产带给的低成本和高效率，长期以来人们展开了多种尝试，还包括展开市场细分、大大吸取用户对系统、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些希望都没超过难以置信的效益。主要是由于差异过大，要让产品做“几乎合适你”、“为你自定义”，用户和企业之间必需展开大大的、很快的“一对一”的信息互相交换，在网络并未经常出现之前，这不能是幻想。

随着网络的发展和电子商务的进行，以“量身定做”为主要特征的批量自定义很快获得发展，正在更加多的企业中获得应用于，而CRM则是专门为此服务的软件系统。　　 　　三、客户关系管理带来企业的主要优势 　　 　　（一）降低成本，增加收入 　　在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度对话，可协助企业构建更加精确的客户定位，使企业觅老客户，取得新的客户的成本明显上升。

在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌控了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，找到客户的潜在市场需求，构建交叉销售，可带给额外的新收益来源。并且，由于使用了客户关系管理，可以更为紧密与客户的关系，减少订单的数量和频率，增加客户的萎缩。　　（二）提升业务运作效率 　　由于信息技术的应用于，构建了企业内部范围内的信息分享，使业务流程处置的自动化程度大大提高，从而用于业务处置的时间大大缩短，员工的工作也将获得修改，使企业内外的各项业务获得有效地的运转，确保客户以最多的时间，最慢的速度获得失望的服务。

所以，实行客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，减少原和产品的库存，对提升企业的经济效益大有协助。　　（三）保有客户，提升客户忠诚度 　　客户可以通过多种形式与企业展开交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化市场需求，向每一位客户获取"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的有所不同交易记录获取有所不同层次的优惠措施，希望客户长年与企业开展业务。

　　（四）有助扩展市场 　　客户关系管理系统具备对市场活动、销售活动的预测，分析能力，需要从有所不同角度获取有关产品和服务成本，利润数据，并对客户产于，市场需求趋势的变化，作出科学的预测，以便更佳地做到市场机会。　　（五）挖出客户的潜在价值 　　每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的晃层次市场需求展开研究，则可带给更好的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量简单的客户数据，只要加以了解利用才可找到很多客户的潜在市场需求。

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