95598工单的处置效率与质量，必要关系到电力客户的优质服务的感官。文章主要阐释了95598工单质量的优化方向和实行措施，目的提升95598客户服务系统运营稳定性和独立性、强化客户表达意见及时处理的管控力度、强化省级座席管理精益化水平、提高95598客户服务运营管理水平。

　　1 项目背景讲解　　95598全业务集中于至国网后，H省95598客户服务系统仍然与SG186营销业务应用于系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受限于营销业务应用于系统停机计划，以及系统硬件配备偏高阻抗偏高、系统出现异常等影响，造成无法接管国网客户服务中心印发的95598工单，也无法处置和对系统，客户服务的质量管控产生盲区，也不存在一定的服务风险，还不会影响H省客户服务同业对标指标。　　95598工单处置是典型的流程性与环节型工作，由于工单的处置，是连续不断，环环相扣的，因此，工单的质量管理问题具备明显的特点，即工单的质量受到每个环节工作质量的影响，且每个环节的影响和业务处置的连续性而被缩放。因此，就95598工单质量的管控而言，通过何种精益化方式管理期间的每个流程，保证最后的工作质量，具备最重要的价值，最后超过“提升客户满意度、提高企业效能、减少员工压力”的目标。

　　2 95598工单质量提高项目市场需求　　2.1 省市县三级客户服务管理规范高效　　构建省市县三级客服之间工单业务信息传送线上运转，便于工作管理和资料文档，更进一步提高工作的规范性，确实构建管理记录倒数、相连无缝。　　在动态工单预警和运营分析重点融合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位明确提出服务风险预警，并限时期望整改意见，强化纾缓管控力度，动态、半透明、分析问题，构建省市县三级客服服务高效管理。

　　2.2 运营精益简化和服务扩展　　强化省级供电服务中心人员管理，积极开展下班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用于功能建设，构建对座席人员工作下班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理;创建电子渠道运营管理系统，承托省市公司电子运营团队工单法院、业务处置、服务终端、运营推展、在线交流等服务。　　2.3 客户表达意见处置及时高效率和多维度分析　　构建各类专业管控中的时限预警，风险管控，提升服务效率，强化业务纾缓管控力度，减少企业管理风险，并通过大数据分析客户表达意见，构建数据的变化趋势分析、总计情况分析，较慢寻找供电服务中问题的集中于点、放热点，有的放矢。　　3 95598工单质量提高项目预期亮点　　3.1 独立国家部署95598客户服务系统　　防止因营销业务应用于系统无法用于，造成无法接管国网95598支持系统的下派的业务，也无法处置和对系统，防止影响公司客户服务指标名列。防止95598客户服务与营销其它业务之间因程序公布必须服务器全部重新启动而相互影响，导致业务中断;防止营销业务应用于与95598客户服务业务相互影响，以及非95598客户服务业务程序性能问题导致的应用服务器性能上升，对95598业务的负面影响;防止由于主机、数据库、应用服务器等软硬件设备经常出现的故障对营销业务与95598客户服务业务导致负面影响。

　　3.2 创建95598工单质量管控系统　　构建95598工单全部数据的自动提供，创建95598工单信息数据库，在省级层面构建95598工单仅有流程追踪管理、各环节指标预警、业务分流展出、工单录音链接、人员绩效管理等功能，从而提升工单处置的过程管控能力。　　3.3 创建95598建模培训系统　　在现有的二楼培训室，减少建模培训服务器、集中器以及培训软件程序，构建培训室的集中控制、仿照现实习、智能展示和远程工作站培训等功能。

　　3.4 优化座席工作区硬件配备　　改建省级座席工作区和交接班会议室硬件环境。升级工单处置电脑配置、减少会议室展示设备、配备工作联系一键呼出设备，提升工单处置和工作协同的效率。

　　4 95598工单质量提高项目成果　　4.1 独立国家部署95598客户服务系统　　构建客服应用于系统和数据库独立国家部署。保证客服专业的整体性能和业务独立性。

构建无缝接入国网95598业务支持系统。保证国网下派的工单及时接管和发放，保证客户的法院业务及时获得解决问题。　　4.2 95598工单质量管控系统　　构建客户服务全过程风险管控，提升工单处置质量及效率，强化业务纾缓管控力度以及提高省级工作站绩效管理水平的业务应用于功能综合管理系统。

还包括工单管理、运营管理和工作协同三个模块。　　4.2.1 工单管理　　(1)工单预警：在省级工作站层面构建全省工单的时限预警、时长预警、时限管理。时限预警主要构建在途业务工单处置时限预警功能，针对抵达预警时间和将要抵达超时时间的业务工单，自动警告接单人员和工单总办人员;时长预警主要构建对业务处置超强登录时长的业务工单展开警告，可以查找给定时间段内处理方式已完成的业务;时限管理主要构建仅有业务处置环节的时限自定义设置，设置项还包括：预警时限、超时时限等。(2)工单质检：构建在系统中对工单处置问题质检、标示记录工单处置的规范性方面不存在的问题，创建典型案例库，构建各单位、各时间维度工单不规范问题的统计分析。

(3)指标管理：构建系统自动提供95598工单全部数据，可展开工单指标自定义分析，对“业务处置如期完成率”、“弃单率”、“省、市远程工作站接派单及时亲率”等国网规定的95598服务承托指标展开管理和评估。　　4.2.2 运营管理　　(1)下班交班管理：根据历史业务量、业务增长率、天气变化等情况融合现有人员，构建系统在线下班;根据日常工作和系统运营情况构建在线交接班管理。(2)绩效智能评估：综合指标、工单质检、下班交班、考勤在线统计资料情况，构建系统智能统计资料评估。

(3)考勤在线管理：通过与考勤机联网，构建系统在线统计人员值勤情况统计表，并构建休假在线申请人和审核流程。(4)档案管理：创建客服专员人员信息电子档案。

　　4.2.3 工作协同　　构建省、地、县三级95598工作站业务涉及人员信息分享、上报、协同处理工单的功能;构建还包括险恶天气、系统检修、大面积电力供应、应急备案等与日常7*24小时运营涉及信息公告公布。　　4.3 95598建模培训系统　　创建95598工单业务处置建模测试库，便于客服专员及时掌握业务技能，构建95598远程工作站教学培训。

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